Marketing-News

Let’s talk about … Conversational Commerce!

Es gibt diese Wörter, denen man eine Zeit lang kaum aus dem Weg gehen kann. DSGVO war so eines. Industrie 4.0 war so eines. Und Conversational Commerce wird gerade so eines.

Als Überbegriff für Konversationen zwischen Unternehmen und Kunden dreht sich Conversational Commerce um die Möglichkeiten des Dialogs – und im Endeffekt des Verkaufens. Prinzipiell kein neues Thema – den Eintrag im Digitalwiki zum Beispiel findet man seit 2016 – nur ein klarer Fall von: Die Idee ist schon lange da, aber die Technik für die Umsetzung fehlt.

Fehlte. Vergangenheitsform. Denn mit Sprachsteuerung, Chatbot & Co. kommen wir dem eigentlichen Potenzial von Conversational Commerce endlich näher.

Mehr Kanäle = mehr Konversation.

Die Zeiten, in denen es genau eine Telefonhotline gab, über die Fragen gestellt oder Beschwerden eingereicht werden konnten, sind längst vorbei. Heute können Verbraucher mit Unternehmen genau dort kommunizieren, wo sie sich sowieso aufhalten – über Messaging-Dienste wie WhatsApp, im Facebook Messenger oder in den Direktnachrichten von Instagram. Die Vielzahl der möglichen Kanäle, über die ein Unternehmen erreichbar ist, steigert dabei mit hoher Wahrscheinlichkeit auch die Konversationen – und in der Logik von Conversational Commerce auch die Konversionsrate dank der leichten Erreichbarkeit eines guten Kundenservices.

Fingerabdruck und andere Funktionen

Was für Unternehmen erst mal nach einem höheren Aufwand klingt – mehr Anfragen bedeutet schließlich auch mehr Antworten – wird dank neuer technischer Entwicklungen tatsächlich einfacher. So kann zum Beispiel ein Chatbot die Beantwortung der allgemeineren Fragen übernehmen und nur bei Bedarf an einen Kundendienstmitarbeiter weiterleiten. Das entlastet nicht nur den Kundendienst, sondern kommt auch den Kunden entgegen: Der Chatbot ist rund um die Uhr erreichbar statt 9 bis 16.30 Uhr und schickt auch niemanden in die gefühlt unendliche Warteschleife mit der Elektroversion von „Looking for Freedom“. Auch die tatsächliche Konversion wird mit Funktionen wie dem Bezahlen per Fingerabdruck oder dem ganz selbstverständlich hinterlegten Paypal- oder ApplePay-Konto noch komfortabler.

Apropos Konversation: Ich freue mich über Kommentare mit spannenden neuen Anwendungsfeldern und Entwicklungsmöglichkeiten von Conversational Commerce!

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